家事代行のトラブル対処：物損・担当変更・キャンセル・鍵の紛失

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困ったときに、まず確認する窓口

物が壊れた、担当が合わない、当日来られないなど困ったときに、公式情報で確認できる補償の仕組みと相談窓口を整理します。

図は内容を説明するためのイメージです。作業範囲や条件は申込先の公式案内で確認してください。

家事代行を利用していると、物を壊してしまった、担当のスタッフが合わない、当日どうしても来られない、預けた鍵をなくしてしまった、といった困りごとが起こることがあります。 結論から言うと、多くの会社は損害賠償保険への加入や担当変更の相談窓口を用意していますが、補償の対象や上限、申告の期限は会社ごとに案内の厚みが異なり、公式サイトだけでは確認できない項目も残っています。 以下はCaSy・ピナイ家事代行サービス・30min.・ダスキン メリーメイドの公式情報を2026年9月25日に確認した内容です。 特定の会社を優劣で比べるものではなく、困ったときにどこを見ればよいかを整理することが目的です。 当日キャンセルの期限そのものは料金の見方で扱っているため、この記事では補償とトラブル対応に絞ります。

物が壊れた・汚れてしまったときの補償

4社とも、作業中の物損に備えた損害賠償保険への加入を公式サイトで案内しています。 ただし、保険の内容をどこまで詳しく開示しているかは会社によって差があります。

CaSyは、賠償責任保険に加入しており、軽過失による損害は保険会社から受け取った保険金額を限度として賠償すると利用規約に明記しています。 現金・有価証券・貴金属・美術品・貴重品などの破損や紛失、盗難は、公式サイトで補償の対象外と案内されています。 ペットを室内で放し飼いにしている状態で生じた損害も対象外とされています。 保険会社名や補償の上限額、申告の期限は、確認した公式ページからは分かりませんでした。

ピナイ家事代行サービスも、加入する損害賠償保険の範囲内で補償すると利用規約に記載しています。 スタッフに故意または重大な過失があった場合は、全額を補償するとされています。 事故が起きたときは、発生から3日以内に連絡することが利用規約で求められています。 トップページには保険に関する案内もありますが、利用規約の記載との関係がこの記事の調査では確認できず、補償の上限の有無や対象の違いをここでは断定しません。

30min.も利用規約に物損の賠償条項があり、直近1回分の利用料金を上限とする仕組みが定められています。 損害の発生から7日以内に、依頼者から会社へ内容を報告することが求められています。 現金・有価証券・貴金属・美術品・アクセサリーなどの貴重品について、依頼者が適切に管理していなかったことで生じた破損・汚損・紛失は、会社に故意または重大な過失がある場合を除き対象外とされています。 保険会社名は、確認した公式ページからは分かりませんでした。

ダスキン メリーメイドは、万一の場合に備えて損害賠償責任保険に加入していると、よくある質問で案内しています。 保険会社名、補償の上限額、申告の期限、対象外になるケースについては、確認した公式ページに具体的な記載がなく、公式サイトで確認できませんでした。

担当スタッフが合わない・内容に不満があるとき

担当のスタッフが合わない、仕上がりに満足できないといった場合の相談方法も、会社によって案内の厚みが異なります。

CaSyは、一度利用したキャストを次回以降に指名できる機能を用意しています（初回の依頼では基本的に利用できません）。 定期サービスで固定されているキャストが担当できなくなった場合は、その定期サービス自体が解約される仕組みになっています。 「合わない」という理由での能動的な変更依頼の手続きと、仕上がりへの不満時のやり直し規定は、確認した公式ページに明記がありませんでした。

ピナイ家事代行サービスは、担当スタッフの変更について「可能です。変更のタイミングなどは空きスケジュールによるのでまずはご相談下さい」とよくある質問で案内しています。 過去に利用したことのあるスタッフは指名もでき、振替利用の際は原則として担当スタッフとは別のスタッフが対応するとされています。 仕上がりへの不満時のやり直し規定は、公式サイトで確認できませんでした。

30min.は同じハウスキーパーが継続して訪問する固定担当制ですが、「合わない」という理由での変更依頼が可能かどうかの明記は見当たりませんでした。 連絡先としては、事務局への問い合わせボタンや、マイページのメッセージ機能が案内されています。 利用規約には、ハウスクリーニングサービスの章に、汚れ残りをその場で指摘した場合に是正の範囲でやり直しをする条項があります。 ただしこの条項が、通常の家事代行（お掃除代行）にも適用されるかどうかは、条文の構成からは断定できません。

ダスキン メリーメイドは「満足の保証」という制度を案内しています。 サービス実施日を含む3日（土・日・祝を除く）以内に担当店へ連絡することが条件です。 公式サイトの説明では、この制度はサービスマスターの全契約者と、メリーメイドの「お掃除おまかせサービス」の契約者が対象とされています。 家事おてつだいや料理代行の契約者に適用されるかどうかは、公式サイトの記載からは分かりません。 担当スタッフの変更方法は、公式サイトで確認できませんでした。

当日のキャンセル・スタッフ都合の休みへの対応

依頼者側の当日キャンセルの費用や期限は料金の見方で扱っているため、ここではスタッフ都合で実施できなかった場合を中心に整理します。

CaSyは、キャストが急な体調不良などでサービスを実施できなかった場合、その回のサービス料金は請求しないと利用規約に明記しています。

ピナイ家事代行サービスも、スタッフ都合で作業できなかった時間分の料金は発生しないとしています。 一方、依頼者側の当日キャンセルでは月額固定費は減額されず、振替利用の権利も付与されません。 スタッフの空き枠に頼むプランでは、作業開始から15分以内に開始できない場合、キャンセル扱いになるとよくある質問に記載されています。

30min.は、依頼者側の当日キャンセルの場合1回分の利用料金の全額を負担するとしており、ハウスキーパー側の都合で提供できなかった場合は料金を請求しないと利用規約に定めています。

ダスキン メリーメイドについては、当日キャンセル・遅刻・スタッフ都合の休みに関する規定を、確認した公式ページからは見つけられませんでした。

鍵を預けていた場合の紛失

CaSyは、鍵を預けていない場合の紛失について責任を負わないとしています。 利用規約では、軽過失による鍵の紛失は、鍵の交換費用の負担をもってそれ以上の責任は負わないと定められています。

ピナイ家事代行サービスは、鍵を紛失した場合、警察へ届け出るとともに、鍵の交換にかかる費用を会社側が負担すると案内しています。

30min.も、会社側の故意または過失で鍵を紛失した場合、双方で協議のうえ鍵の交換費用を負担することをもってそれ以上の責任は負わないと利用規約に定めています。

ダスキン メリーメイドは、鍵管理や器物破損に対する保険を導入しているという案内はあるものの、鍵を紛失した場合の具体的な手続きは、確認した公式ページで見つけられませんでした。

困ったときの問い合わせ窓口

CaSyは、電話（050-3183-0299）、問い合わせフォーム、サービス内のチャット機能を窓口として案内しています。

ピナイ家事代行サービスは、電話（0120-989-033、9時〜18時、土日祝日・年末年始を除く）を窓口として案内しています。

30min.は、事務局への問い合わせボタンや、マイページのメッセージ機能を窓口として案内しています。 電話番号については、確認した公式ページで見つけられませんでした。

ダスキン メリーメイドは「満足の保証」のページで、ダスキン コンタクトセンター（0120-100 100、365日8時〜20時）を案内していますが、これは全社共通の窓口です。 メリーメイド専用ページには「お問合せはコチラ」というリンクがあるのみで、専用の電話番号は確認できませんでした。

編集部の提案：依頼前に貴重品や壊れやすい物をどう伝えるか

ここからは編集部の提案です。 公式情報そのものではなく、依頼前の準備についての助言として読んでください。 物損の補償には対象外の項目があるため、現金や貴金属、美術品、思い出の品のように補償の対象になりにくい物は、あらかじめ作業する部屋から出しておくか、担当者に触れないでほしいと伝えておくと安心です。 壊れやすい花瓶や食器がある場合も、置き場所や扱い方を依頼メモに書いておくと当日の伝え忘れを防げます。 鍵を預ける場合は紛失時の連絡先と鍵預かりオプションの有無を、担当が合わないときのために変更や相談の窓口を、それぞれ契約前に確認しておくことを提案します。 依頼文の整理は依頼メモで行えます。

架空の例で考える

次の例は、考え方を示すための架空の例であり、実際の利用記録ではありません。

例：キッチンの作業中に食器を割られてしまった場合

依頼した掃除代行の作業中に、キャストが食器棚の整理をしていて、お気に入りの食器を割ってしまった。 どこに連絡すればよいか分からない。

このケースでは、まず問い合わせ窓口に連絡し、保険の適用範囲や申告の期限を確認する流れになると考えられます。 通常の食器であれば賠償責任保険の対象として扱われる可能性がありますが、実際の対応は各社の判断によります。

依頼前に確認すること

• 物損時の補償の仕組みと、対象外になる品目を利用規約で確認する。
• 申告の期限がある場合は、期限内に連絡できるよう窓口を控えておく。
• 担当が合わないと感じたときの相談窓口を、契約前に確認する。
• 鍵を預ける場合は、紛失時の対応と鍵預かりオプションの有無を確認する。
• 当日キャンセルの期限と費用の扱いは、料金の見方も合わせて確認する。

補償や対応の範囲は改定される可能性があるため、申込み前には各社の最新の利用規約と公式サイトで確認してください。 サービスの選び方から確認したい場合は、サービスの選び方を参照してください。

確認した公式情報

確認日：2026/9/25

• CaSy公式「安心・安全への取り組み」
• CaSy公式「利用規約」
• CaSy公式「よくある質問」
• CaSy公式「鍵預かりオプションについて」
• ピナイ家事代行サービス公式「利用規約」
• ピナイ家事代行サービス公式「よくある質問」
• 30min.公式「利用規約」
• 30min.公式「よくある質問」
• ダスキン メリーメイド公式「満足の保証」
• ダスキン メリーメイド公式「よくある質問（保険について）」

メモを使わずに候補を探す場合は、サービス一覧をご覧ください。申込時の条件は各社の公式サイトで確認してください。